Переговоры в обычной жизни: полный гайд для тех, кто не продажник

Слово «переговоры» вызывает в памяти костюмы, длинный стол и большие контракты, хотя большинство переговоров в жизни проходит на кухне, в кабинете руководителя и в переписке с арендодателем. Разговор о зарплате, спор о ремонте, просьба о помощи, отказ без ссоры: всё это переговоры, и устроены они по одним и тем же законам. В этом гайде разбираем переговорный навык как бытовой: из чего он состоит, как готовиться к важному разговору, что делать под давлением и когда правильнее выйти. Опираемся на методику преподавателей переговоров школы и практику самой школы

Что разберём

Переговоры ведёт каждый, продажники их только называют по имени

Определение из методики переговорных занятий школы звучит буднично: переговоры это разговор двух сторон, интересы которых совпадают не полностью, а решение нужно общее. Под такое определение попадает половина взрослой жизни. Обсуждение отпуска с руководителем, цена дивана с рук, время возвращения подростка домой, шум за стеной у соседа. Ни в одной из этих сцен никто ничего не продаёт, и в каждой из них кто-то договаривается лучше, а кто-то хуже

Преподаватель переговоров школы Зенькович смотрит на новичков без драматизма: разговорный опыт у любого взрослого огромен, счёт проведённых за жизнь переговоров идёт на тысячи, задача обучения в том, чтобы этим опытом начать распоряжаться осознанно. Из этого следует практичный вывод: переговорный навык не строится с нуля. Он наводит порядок в том, что вы и так делаете каждый день

У порядка есть иерархия, и она в методике школы закреплена жёстко: сначала цель разговора, за ней подготовка, дальше умение слушать и спрашивать, и только в конце аргументы и работа со своими эмоциями. Обратите внимание, где в этом списке оказалось красноречие. Далеко не на первом месте. Договариваются головой до разговора чаще, чем языком во время него

Для людей, у которых от разговора зависит выручка, для менеджеров, риэлторов и снабженцев, мы разбирали тему отдельно: речь в продажах. Этот гайд для остальных: для тех, кто не продаёт, но каждую неделю о чём-то договаривается

Каркас любого разговора: цель, подготовка, слушание

Цель. Перед важным разговором полезно закончить одну фразу: разговор удался, если. Ответ должен помещаться в предложение и быть проверяемым. «Поговорить о нагрузке» это повод, а «договориться, что отчёты по пятницам забирает второй отдел» это цель. Пока цели нет, разговор ведёт тот, у кого она есть

Подготовка. Факты, цифры, даты, примеры. В бытовых переговорах подготовка занимает минут двадцать и меняет разговор сильнее, чем кажется: человек с фактами говорит короче, спокойнее и хуже сбивается с курса. По наблюдению педагогов школы, подготовленность отличает устойчивого собеседника надёжнее, чем врождённая бойкость

Слушание. Бизнес-тренер школы Наталия Сахончик разводит спор и переговоры по разным углам: в споре человек занят собственной правотой, в переговорах он сперва выясняет, чего хочет вторая сторона, и только после этого аргументирует. Вопрос в разговоре работает сильнее давления: он приносит информацию и снижает температуру. О том, как дослушивать, переспрашивать и пересказывать позицию собеседника, разбирали отдельно: как слушать, чтобы с вами хотели говорить

К подготовке относится и список вопросов. Перед разговором полезно записать три вопроса второй стороне: чего она хочет, что её ограничивает, какие варианты она уже рассматривала. Записанный вопрос имеет свойство быть заданным, а незаписанный вспоминается по дороге домой. Туда же, в подготовку, входит выбор момента: разговор о важном, начатый между двумя чужими встречами, проигрывает ещё до первой реплики

Работа с эмоциями замыкает список по понятной причине: когда есть цель, подготовка и вопросы, эмоциям остаётся меньше поводов вспыхивать. Волнение перед сложным разговором при этом нормально. Оно означает, что разговор для вас важен, а не то, что вы к нему не готовы

Разговор о зарплате: самые откладываемые переговоры

Заметная доля учеников — руководители и растущие карьеристы с запросом «меня не слышат». Типовая история: человека повысили, а вес его слов остался прежним. Распоряжения переспрашивают, на планёрке его пункт сдвигают в конец. За запросом про голос там почти всегда стоит непроведённый разговор: о полномочиях, о границах ответственности, о деньгах

Разговор о зарплате подчиняется общему каркасу, только цена ошибки в нём ощущается острее, поэтому его и откладывают годами. Что помогает. Назначить время заранее, а не ловить руководителя у лифта. Сформулировать цель: обсудить пересмотр условий по итогам полугода. Принести факты: какие задачи добавились, что изменилось в результатах, как выглядят предложения по вашей роли на рынке труда. И убрать аргументы, которые о вас, но не о работе: ипотека, усталость, «я здесь давно»

Дальше начинается та часть, которую продажники знают, а остальные пропускают: вопросы. Если ответ «сейчас не время», спокойное «что должно произойти, чтобы время наступило» переводит отказ в план с условиями. Такой разговор не обещает прибавку. Он делает другое: заменяет накопленную обиду ясностью, с которой уже можно принимать решения о своей карьере

Тот же каркас работает в разговоре о повышении и новой роли, где деньги вообще вторичны. Цель формулируется через ответственность: какие решения я хочу принимать сам, какие задачи готов забрать. Аргументы те же факты, только повернуть их нужно вперёд: не «я много работал», а «вот участок, который без выделенного человека буксует, и вот почему этим человеком разумно быть мне». Работодатель слышит второй вариант заметно лучше первого, потому что второй про его задачу, а первый про вашу усталость

Аренда, ремонт и покупки: сила запасного варианта

Бытовые сделки, аренда квартиры, ремонт, покупка машины, это переговоры с незнакомцем, и главную работу здесь делает подготовка. В методике переговоров есть принцип, который стоит забрать в обычную жизнь: до начала разговора нужно знать, что вы будете делать, если договориться не получится. Зенькович формулирует эту стратегию через множественность: не складывать всё в единственный разговор, держать в работе несколько вариантов параллельно

Запасной вариант не обещает лучшую цену. Его работа тоньше: он меняет ваше состояние. Человек, у которого просмотрены ещё две квартиры, задаёт арендодателю вопросы про счётчики и депозит ровным голосом, потому что разговор перестал быть последним шансом. Просительная интонация уходит, а вместе с ней уходит главная слабость бытового переговорщика: готовность согласиться на что угодно, лишь бы не искать дальше

Практические ходы для таких разговоров. Задавать вопросы до того, как называть свою позицию: чем дольше квартира пустует и почему съехали прошлые жильцы, вы вправе узнать. Выдерживать паузу после названной цены: тишина в переговорах полноценная реплика. Просить время, «мне нужно подумать до завтра» это законный ход, а не слабость. И помнить, что до подписи выход из сделки остаётся вашим правом, что бы ни рассказывал продавец про очередь желающих

С подрядчиками и мастерами предмет переговоров шире цены: сроки, этапы, порядок оплаты, что считается законченной работой. Здесь выручает та же конкретика, что и в семейных договорённостях: «сделаем нормально» не проверяется, а «черновая отделка до пятнадцатого числа, оплата после приёмки этапа» проверяется. Люди редко спорят с ясной формулировкой на берегу и часто спорят с туманной в середине ремонта

Семья: переговоры на длинной дистанции

Домашние переговоры отличаются от рабочих одним параметром: они не заканчиваются. С арендодателем можно договориться и попрощаться, с близкими вы возвращаетесь за стол переговоров ежедневно: кто везёт ребёнка, как делить расходы, куда ехать в отпуск, сколько вечера занимает работа. Поэтому приёмы, рассчитанные на разовую победу, дома вредны. Сахончик оценивает жёсткие приёмы коротко: на один раз они срабатывают, а на длинной дистанции оборачиваются против того, кто их применил, потому что с этим человеком вам договариваться снова и снова

Цель в семейных переговорах формулируется иначе, чем в рабочих. Выигранный спор, после которого партнёр молчит весь вечер, это проигранные переговоры. Рабочая формулировка звучит так: договориться о правиле, которое обеим сторонам не захочется пересматривать через неделю. Отсюда практика: обсуждать правило, а не человека, «посуда копится» вместо «ты неряха». И фиксировать договорённость конкретно, кто, что и в какие дни, потому что «помогать больше по дому» не проверяется, а «вторник и четверг мои» проверяется

Отдельная тема: манипуляции близких. Самые виртуозные манипуляции человек слышит не на работе, а дома: давление на вину, напоминание о долге, неожиданная ласковость перед просьбой. Распознаются они по следу, который оставляют: вы согласились на то, чего не хотели, и не можете восстановить, в какой момент это произошло. Противоядие скучное и рабочее: назвать вслух, что происходит, и вернуть разговор к сути

Психолог школы Елена Лагодич считает отношения главным активом, ради которого и стоит договариваться бережно:

Просьбы и отказы: две стороны одной границы

Просить и отказывать труднее всего людям, которые больше всех берегут отношения. Просьба обрастает извинениями, «извини, что отвлекаю, ты наверняка занят», и в этой упаковке тонет. Работает обратное: короткая конкретная просьба уважает время собеседника больше, чем пять предисловий. Что нужно, к какому сроку, что будет считаться выполненным. На такую просьбу легче и отказать, и это нормально: просьба, на которую нельзя ответить «нет», называется требованием

С отказами всё устроено симметрично. У отказа есть та же переговорная структура: цель, например сохранить время для уже взятых обязательств, спокойный тон и один аргумент вместо объяснительной на три абзаца. Сравните два варианта. «Ну я не знаю, у меня вроде бы планы, но если очень нужно, я попробую что-нибудь придумать» приглашает собеседника дожимать. «В субботу не получится, я занят. Могу в среду вечером» закрывает вопрос и предлагает выход. Внятное «нет» делает вас предсказуемым в хорошем смысле: люди перестают проверять границы, когда знают, где они проходят. Про то, почему отказ это навык аргументации, а не чёрствость, разбирали отдельно: как говорить «нет» без чувства вины

Обе стороны навыка тренируются малыми шагами: попросить о мелочи там, где раньше справлялись сами, отказаться от необязательной встречи, передоговориться о неудобном сроке. В разобранных нами звонках страх показаться навязчивым называют даже менеджеры по продажам, люди, для которых просьба это профессия. У всех остальных этот страх встаёт между ними и нормальной нагрузкой на работе и дома

Конфликт: когда собеседник давит

Любые переговоры могут свернуть в давление: повышенный голос, ультиматум, «или так, или никак». Первое правило из переговорных занятий школы: громкость не аргумент. Ответный крик не выравнивает позиции, он подтверждает, что приём сработал. Держите паузу, ровным тоном возвращайте разговор к предмету, а если давление продолжается, называйте формат: продолжить разговор получится в спокойном тоне, иначе его придётся отложить

В конфликте полезно следить не только за словами. Тело собеседника сообщает о его состоянии раньше речи: поза, темп, дистанция, руки. И ваши сигналы вторая сторона считывает с той же скоростью, поэтому осанка, ровное дыхание и неторопливый темп не декорации, а часть позиции. Что выдаёт собеседника и вас, разбирали отдельно: язык тела в переговорах

Если давление системное, начальник всегда продавливает, родственник не слышит «нет», разовые приёмы дают меньше, чем выстроенная линия: подготовка до разговора, письменная фиксация договорённостей там, где это уместно, и готовность выйти из разговора, о ней ниже. Полный разбор приёмов против давления и манипуляций есть в отдельной статье: как отстоять позицию, когда на вас давят

Выход из разговора это тоже переговорный ход

В методике школы выход из переговоров считается полноценной стратегией, а не поражением. Логика взрослая: если разговор стоит вам заметно больше, чем способен принести, его завершают и ищут другой, с этим же человеком позже или с другим человеком вовсе. Тот, кто обязан договориться любой ценой, всегда уступает тому, кто ценой не связан

Признаки, что пора выходить: третий круг по одним и тем же аргументам без нового содержания; переход на личности; требование решить немедленно, хотя решение спокойно ждёт до завтра; ощущение, что любой ваш ответ используют против вас. Каждый из этих признаков говорит об одном: предмет разговора закончился, осталась борьба

Выходят тоже по правилам. Подвести итог: мы пока не договорились, вот что я услышал. Назвать условие возврата: вернёмся к разговору, когда появятся цифры. Попрощаться нейтрально. Дверь, закрытая аккуратно, открывается снова. После хлопка это удаётся редко

Подготовка к важному разговору: шесть шагов

Основатель школы Сергей Колосов предлагает вычеркнуть из таких разборов само слово «ошибка». Смысл пятиминутки после разговора в другом: восстановить цепочку причин и следствий, увидеть, какой ход дал какой результат, и строить на этом следующий разговор. Самообвинения похожей пользы не приносят, они отбивают желание пробовать снова